Zorientowanie w sytuacji – kluczowa kwestia dla bezpieczeństwa
Studiowałam swego czasu na Wydziale Orientalistycznym UW hebraistykę. I tam mówiło się, że student Orientalistyki ma być ZORIENTOWANY. Ma się dopytywać, dowiadywać, być aktywny i ma wiedzieć, co w trawie piszczy. I choć tej postawy nauczyło mnie nieoficjalne motto Wydziału, to tak na prawdę wagę przesłania „bądź zorientowany” zrozumiałam dopiero, zdobywając pierwsze szlify w pracy dla ABW. Dla bezpieczeństwa zorientowanie w sytuacji jest sprawą kluczową. Musisz zauważyć zagrożenie, zanim ono zauważy Ciebie, jeśli chcesz skutecznie mu przeciwdziałać. Szczególnie jeśli tym zagrożeniem jest agresywny klient. Musisz być na to przygotowany i nie dać się zaskoczyć.
Agresywny klient/petent/pacjent
Rzadko zdarza się, by agresywny klient szarżował na Twoje biuro prosto z ulicy, od pierwszego kontaktu gotowy do rękoczynu. Częstszym przypadkiem jest narastająca frustracja, zdenerwowanie wywołane nakładającymi się na siebie stresorami. Twoim zadaniem jest w takiej sytuacji zauważyć, że klient skrywa złość, zanim pozwoli sobie na przekroczenie bariery i napaść fizyczną.
Sygnały agresji
Osobę, która ledwie panuje nad złością, choć stara się to skryć, łatwo zauważyć. Taka osoba stara się przejąć kontrolę nad sytuacją i przestrzenią, w której się znalazła. Chce zdominować rozmówcę, bo złości się z powodu braku kontroli nad sytuacją. Dlatego też świadomie skraca dystans interpersonalny między wami, chcąc wywołać u Ciebie poczucie dyskomfortu. Dynamiczne skracanie dystansu jest jawną oznaką agresji. Taka osoba może też blokować Ci przejście (jest to rodzaj wyzwania, być może pamiętasz taki motyw z „Władcy pierścieni” – Gandalf do Morlocka: „You shall not pass” 😉 ). W sytuacji spotkania w biurze (ty–biurko–klient) taka osoba nachyla się nad Tobą ponad biurkiem, żeby zagarnąć Twoją przestrzeń. Może też przestawiać Twoje rzeczy na biurku, w ten sposób przekraczając granicę prywatności. Jest to niewerbalna groźba z podtekstem: „Ruszam Twoje rzeczy, i co mi zrobisz?”.
Zauważenie oznak skrywanej agresji pozwoli Ci zaplanować działanie, wybrać strategię, przyszykować się do ucieczki lub wezwania pomocy.
