Agresywny klient/ petent/ pacjent? Czego nie robić?
Być może zdarzyło Ci się obsługiwać zdenerwowanego klienta/pacjenta/petenta. Taką osobę, która ledwie panuje nad emocjami. Krzyczy na Ciebie. Intensywnie gestykuluje. Pchnęła fotel przez całe pomieszczenie i podejrzewasz, że za chwilę posunie się do rękoczynu. Najważniejsza kwestia to nie eskalować sytuacji. Nie podkładać drew do ogniska, nie podlewać go benzyną. Nie pogarszać i tak napiętej sytuacji.
A co może taką sytuacje pogorszyć? Wchodzenie niepotrzebnie w dyskusję, ironizowanie z powodu zachowania klienta, używanie sarkazmu w odpowiedzi na pretensje klienta, zawstydzanie go – to najgorsze możliwe zachowania. Powodują, że klient czuje się niezrozumiany i wyśmiewany. Niezależnie od tego czy powodem jego zdenerwowania jesteś Ty, czy zupełnie niezależne od Ciebie okoliczności, nie postępuj w ten sposób. Kłócenie się z klientem, wyśmiewanie go, kiedy ledwie panuje nad emocjami może pchnąć go do przemocy.
Stawianie ultimatum i żądań w takiej sytuacji także nie jest efektywną i bezpieczną taktyką. Zdania typu: „Jeżeli się Pan/Pani nie uspokoi, każę Pana/Panią wyprowadzić/ wezwę policję”, „Jeżeli będzie mnie Pan/Pani obrażać, pozwę Pana/ Panią do sądu/ złożę na Pana/Panią skargę”, „Ma Pan/Pani w tej chwili wyjść” dopychają agresywnego człowieka do ściany. Wydaje mu się, że dyskusję wygra ten, kto pokaże wyższą kartę, więc na Twoje ultimatum może zastosować przemoc.
Co robić?
Jak to mówią – tylko spokój nas uratuje. Emanuj takim spokojem, mów do klienta powoli. Przyjmij postawę wyrażającą otwartość na wysłuchanie go: nie krzyżuj rąk na piersi, podeprzyj silniejszą dłonią podbródek i oprzyj ją na drugiej dłoni ułożonej wzdłuż pasa – zasłaniasz w ten sposób w razie uderzenia miejsca wrażliwe na zranienie (szyję, tętnicę, szczękę) i wyglądasz jakbyś z uwagą wysłuchiwał problemów klienta. To może pomóc, bo daje mu poczucie, że ktoś wreszcie próbuje go wysłuchać.
Co jednak robić, gdy klient napędza się sam. Jeżeli Twój spokój nie wystarcza, by uspokoić klienta, warto nacisnąć mocniej, ale w taki sposób, by zamiast stawiać go pod ścianą, zaoferować mu wybór. W ten sposób dajesz mu poczucie, że coś od niego zależy, że ma na coś wpływ. Dobrze sprawdzi się zdanie: „Możemy dalej rozmawiać spokojnie, albo skończyć spotkanie na dziś, jak Pan/Pani woli”.
Pamiętaj też, by w rozmowie z przejawiającym agresję klientem być zawsze gotowym do wezwania pomocy i ucieczki, jeśli spotkanie wyjdzie spod kontroli. Wypracuj sobie odpowiednio duży dystans między sobą a klientem. Nie daj się zapędzić w kozi róg. Przeczytaj też mój wpis o bezpiecznym planowaniu biura. To ważna kwestia w takich sytuacjach, bo pomieszczenie, w którym przyjmujesz klientów może się stać dla Ciebie pułapką.
